FONDAZIONE A.I.G.A.

Marco Tonellotto - Vice Presidente della Fondazione AI.G.A.Tommaso Bucciarelli


La competitività dei servizi legali e alcuni suoi nodi

Deontologia e qualità della professione forense

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La competitività dei servizi legali e alcuni suoi nodi (*)

Il problema del ruolo e della considerazione che la società tende oggi a riconoscere all'avvocatura è, almeno in parte, riconducibile alla difficoltà che questa incontra nel riposizionarsi in un contesto socio economico nuovo ed in continua evoluzione.
La realtà in cui ci muoviamo, in effetti, ha portato al progressivo superamento delle categorie sulle quali l'avvocato aveva costruito le sua passata fortuna e credibilità, da un lato omologando progressivamente verso il basso le figure di coloro che tradizionalmente erano i depositari della conoscenza professionale, e questo nel contesto dell'elevazione generale della cultura media della collettività; dall'altro, proiettando un ceto forense, peraltro poco consapevole di questo, nelle logiche del mercato e dell'economia globale, alla stregua di molti altri soggetti erogatori di servizi.
In particolare, se guardiamo da questo secondo angolo prospettico le dinamiche evolutive della nostra professione, non possiamo che constatare come vicende squisitamente mercantili, come la concorrenza interna ed esterna alla categoria e la progressiva caduta della domanda dei più tipici servizi erogati dall'avvocato, condizionino variamente la competitività economica e professionale dell'avvocatura.
A questo si aggiunga poi, sempre quale esigenza indotta dal mercato, l'incidenza che sui livelli della nostra competitività generale riflette un fattore centrale per il mondo economico in cui viviamo, quello della conoscenza.
Ed infatti, la collettività impone sempre più al professionista la garanzia di un sapere effettivo, specifico, sempre aggiornato, il che può sembrare abbastanza ovvio per chi, come l'avvocato, dovrebbe investire tutto sul capitale intellettuale, ma che tuttavia non trova un adeguato riscontro nell'offerta dei servizi legali.
Si impone insomma una riconsiderazione generale degli elementi fondanti la competitività del ceto forense.
E' questo un passaggio che va fatto ponendosi nella prospettiva dei due soggetti forti della domanda dei servizi legali, il cittadino/consumatore e l'impresa, senza con questo rinunciare all'identità più profonda della nostra professione, omologandoci tout court alle pure logiche di mercato, da vivere invece, è bene ripeterlo ogni volta, come un sistema di opportunità.
In questo quadro i possibili percorsi professionali possono essere i più diversi, ma tutti tesi a recuperare l'avvocato ad un ruolo strategico e perciò competitivo nella società, in quanto erogatore di servizi professionali resi nell'interesse degli utenti. Nella diversità dei percorsi, comunque, i fattori chiave da affrontare appaiono i seguenti:
la formazione permanente,
l'organizzazione dello Studio,
la salvaguardia della dimensione deontologica.
1) LA FORMAZIONE PERMANENTE.
Certamente funzionale al recupero di competitività dell'avvocatura è l'introduzione - ormai largamente condivisa nelle sue linee di principio (si veda l'attuale discussione sulla riforma del Codice Deontologico Forense) - di momenti di formazione permanente, in qualche modo certificati, atti a garantire pubblicamente il livello delle competenze possedute dai professionisti. E' abbastanza intuitivo che meccanismi che assicurino la crescita delle competenze ed il loro adeguamento ai mutevoli diversi contesti socio economici, accresce anche la fiducia pubblica in ciò che rappresenta il risultato finale di quei processi e, conseguentemente, in quei soggetti che se ne fanno interpreti.
2) L'ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO.
Ugualmente importante è che il miglioramento delle competenze avvenga contestualmente alladozione di percorsi organizzativi degli studi, volti alla ricerca di una generale efficienza delle nostre strutture, all'individuazione delle forme organizzative più coerenti rispetto alle risorse alle strategie e alle prospettive di crescita di ogni studio, alla gestione consapevole e mirata delle risorse umane e materiali.
Infatti, l'adozione di un sistema organizzativo adeguatamente strutturato e calibrato sulla singola realtà professionale, assicura che l'avvocato si trovi nelle migliori condizioni possibili per rendere il proprio servizio, che lo studio è affidato a procedure in grado di fronteggiare le richieste e l'interesse del cliente e di rispondere con rapidità a tutte le istanze e le innovazioni che provengono dal mercato globale in cui ci muoviamo.
L'adozione di un sistema di qualità, certificato o meno che sia, è dunque funzionale al perseguimento di un più elevato vantaggio competitivo al quale prima si accennava, ottenuto mediante la soddisfazione delle "aspettative del cliente".
Nell'ambito libero professionale tale espressione si connota con sfumature, anche sostanziali, che ne fanno cosa ben diversa dalla mera  impressione positiva riportata dal cliente.
Occorre infatti che il sistema qualità (gli obiettivi e le regole interne allo studio) induca il professionista a decodificare qual è la reale esigenza che il cliente vorrebbe porre al professionista e che non sempre il primo è in grado di esporre espressamente al secondo. Accade infatti nella pratica quotidiana che il cliente richieda al professionista delle prestazioni che poi, in ultima analisi, non corrispondono ai suoi reali interessi, alle esigenze profonde ed inespresse che lo hanno indotto a rivolgersi ad un avvocato. 
Nella misura in cui un sistema organizzativo, al di là di quella che poi potrà essere l'erogazione della prestazione professionale, induce la struttura ad interpretare e far emergere l'esigenza reale dell'assistito, dallo stesso magari ignorata per effetto delle asimmetrie informative, si sviluppa e accredita un ruolo strategico d'indubbia competitività del professionista, che corrisponde pure ad oggettivi profili etici e deontologici.
3) LA SALVAGUARDIA DELLA DIMENSIONE DEONTOLOGICA.
Infine, esiste un ulteriore profilo competitivo, che oltretutto ispira anche i due fattori precedenti. Esso èrappresentato dal dato deontologico, cioè dalla garanzia che un apparato di norme comportamentali offre all'utente di una prestazione professionale erogata secondo regole che nascono da valori largamente condivisi.
Ovviamente, perché la deontologia possa pienamente esplicare la sua attitudine a promuovere la considerazione generale dell'avvocato, è necessario un leggero mutamento di prospettiva nell'applicazione delle norme del codice forense. La tendenza abbastanza diffusa tra gli avvocati è quella di considerare la deontologia come un insieme di norme che tutelano il ceto forense da intromissioni esterne o da comportamenti devianti, comunque interni alla categoria. Una più corretta visione dovrebbe invece portare a considerare la nostra "legge fondamentale" anche come uno statuto degli utenti, che permetta di emarginare tutti quei professionisti che ispirando la loro vita a principi assai poco o per nulla condivisi dalla collettività, appannano la credibilità generale dell'avvocatura.
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(*) articolo pubblicato in Italia Oggi del 28 marzo 2002
 

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Deontologia e qualità della professione forense (*)

La riflessione che oggi faremo sul rapporto tra deontologia e qualità, non può prescindere dalla considerazione preliminare che l’odierno contesto economico e sociale sta portando ad un progressivo superamento delle categorie sulle quali l’avvocatura ha costruito le sue passate fortuna e credibilità.
Oggi, a fronte della generale elevazione della cultura media della collettività, assistiamo ad una progressiva omologazione verso il basso di coloro che, come l’avvocato, tradizionalmente erano i depositari di un certo tipo di conoscenza professionale.
L’universo forense ha poi cessato di rappresentare l’espressione pressoché univoca di un ceto sociale, che in passato è stato il rappresentante di una tradizione di valori e di un impianto culturale di fondo che oggi non sempre sono tramandati e recepiti dalla generalità degli avvocati.
Infine e seppure senza una grande consapevolezza della nostra categoria, vi è la progressiva proiezione della professione forense nel contesto delle logiche di mercato e dell’economia globale.
Fatto quest’ultimo che, tra le altre conseguenze, ha anche quella di rompere la tradizionale dinamica del rapporto patrono ed assistito, fondata sulla autorità e sul prestigio anche sociale dell’avvocato, e che determina, agli occhi del cliente, la progressiva assimilazione del ceto forense alla categoria commerciale degli erogatori di meri servizi.
In questo generale quadro, cambiando le prospettive ed i punti certi di riferimento, l’avvocatura si trova ad oscillare tra una tradizione antica e nobile e le regole di un mercato competitivo e aperto a suggestioni provenienti da altre culture e ordinamenti.
Ed infatti, indotti in una certa misura anche dalla ricerca di credibilità e competitività professionale, stanno affermandosi modelli organizzativi e comportamentali mutuati da altre realtà e dei quali va valutata la sostenibilità deontologica.
Entrando nel vivo del tema sul quale oggi ragioneremo assieme, tanto la dimensione del mercato quanto quella riconducibile ai diritti degli individui, tendono a porre la soddisfazione dell’utente come uno dei parametri di fondo per giudicare la qualità di un servizio.
Ed in questa prospettiva cominciano ad affacciarsi e a diffondersi nel mondo forense architetture organizzative più o meno complesse, mutuate dall’esperienza mercantile e per l’appunto finalizzate alla ricerca della soddisfazione del cliente.
In proposito esistono correnti di pensiero secondo le quali la “customer satisfaction” non può rappresentare un criterio di apprezzamento e giudizio della qualità dell’opera dell’Avvocato, che per sua natura non è una grandezza misurabile, non essendo suscettibile di tradursi in adempimenti e comportamenti standardizzabili e riconoscibili.
Da tale considerazione discende poi quella che esclude che si possano importare nella realtà della nostra professione sistemi organizzativi di matrice aziendale che, standardizzando i comportamenti libero professionali, sono finalizzati ad una valutazione in termini qualitativi di ciò che invece sfuggirebbe ad ogni apprezzamento.
Però, se in proposito andiamo col pensiero al nostro codice deontologico – si pensi, a titolo d’esempio, all’art.8, Dovere di diligenza, all’art.12, Dovere di competenza, art.13, Dovere di aggiornamento professionale, art.38, Inadempimento del mandato, art.40, Obbligo d’informazione – ci accorgeremo come proprio la nostra legge fondamentale esprima nell’ottica della tutela degli interessi del cliente, precetti e principi che, sostanzialmente coincidenti con quelli delle norme elaborate in sede UNI, permettono invece la valutazione e l’apprezzamento dell’opera dell’Avvocato, tanto da sanzionare, in ultima analisi, quelle condotte che finiscono per non corrispondere a quelli che tradizione ed esperienza hanno sedimentato come canoni qualitativi irrinunciabili della prestazione cui ciascuno di noi è tenuto.
Quindi è evidente come sia riscontrabile quanto meno un primo significativo contatto di compatibilità deontologica tra i cosiddetti sistemi di qualità e quello che, interiorizzato dal canone della norma comportamentale, può considerarsi quantomeno il livello qualitativo minimo di erogazione della prestazione dell’Avvocato.
Se dunque l’opera del legale è invece un’entità suscettibile, almeno in parte, di misurazione e standardizzabile, nulla impedisce che la stessa, pur nella diversità di modelli organizzativi, possa, nel suo esercizio pratico riconoscersi in un medesimo schema, espressione di principi e canoni unificanti proprio perché da sempre condivisi dalla nostra categoria e nel contempo fortemente sentiti come necessari dal cliente.
Diventa quindi essenziale a questo punto una più approfondita riflessione sulla “sostenibilità deontologica” dei sistemi di qualità e, prima ancora, su cosa debba intendersi per qualità e per organizzazione funzionale al raggiungimento della stessa.
La qualità può essere definita come il complesso delle caratteristiche che determinano il valore globale di un servizio professionale.
Partendo da questa definizione, ci accorgiamo allora che diversi possono essere gli elementi fondanti la qualità, da un lato certamente quelli collegati alla conoscenza e competenza, ma dall’altro molti altri ancora: la dimensione logistica, l’efficacia e tempestività della risposta professionale, il controllo delle scadenze, la cura documentale, la comunicazione col cliente, la condivisione degli obiettivi con la parte assistita, la cura nella ricostruzione del fatto, l’indipendenza e l’assenza di conflitti d’interesse, la trasparenza nei rapporti col cliente e nella determinazione dei corrispettivi, l’organizzazione dell’aggiornamento professionale, l’addestramento, la competenza e consapevolezza dei collaboratori, la cortesia ed efficienza del personale e collaboratori, la pianificazione generale del servizio.
Quindi la qualità dell’opera dell’avvocato da un lato è misurabile per quello che è il livello intrinseco della prestazione professionale strettamente intesa, di per sé estranea all’adozione di un sistema di qualità organizzato, dall’altro per l’organizzazione di mezzi e persone che permette al legale di trovarsi nelle migliori condizioni possibili per rendere il proprio servizio.
L’organizzazione funzionale al raggiungimento di una delle componenti su cui si fonda la qualità – quella, per intenderci, che appartiene alla sopra menzionata dimensione dei mezzi e delle persone - è perciò intuitivamente quella che secondo determinati standard assicura la valorizzazione di questi elementi che, come si è visto, concorrono a determinare il valore globale della prestazione dell’avvocato.
Questi tipi di organizzazione, proprio per la loro naturale tensione alla ricerca di qualità e soddisfazione del cliente, peraltro da intendersi – con intuitivo rinvio ai valori dell’indipendenza ed autonomia - come decodificazione delle reali e più profonde talvolta inespresse esigenze di questi, mirano ad aggiornarsi periodicamente nella prospettiva del miglioramento continuo.
Ne sono un esempio le procedure dirette all’organizzazione della formazione dei componenti dello studio, focalizzata peraltro non solo all’acquisizione di un sempre più effettivo sapere giuridico, ma anche su quello organizzativo in senso stretto, di modo che il sistema continui ad affinare la propria risposta esterna generale.
Esiste quindi un’intima corrispondenza tra i cosiddetti sistemi di qualità e l’osservanza di quei precetti deontologici e valori fortemente radicati nella tradizione forense, che hanno come destinataria la parte assistita e che perciò, nella prospettiva di evoluzione che mi pare caratterizzare i codici comportamentali nei più diversi settori dell’attività economica, sono destinati a diventare la parte centrale e più importante della nostra legge fondamentale, quella sulla quale potremo rifondare la credibilità della nostra categoria professionale.
Se questa prospettiva è, come io ritengo, corretta, allora penso non sia azzardato affermare che i modelli organizzativi mirati al raggiungimento della qualità presentano un elevato livello di sostenibilità deontologica, e come tali meritano piena promozione e diffusione, proprio perché continuano a rimettere in gioco, con un processo di rielaborazione sempre più raffinato, quegli elementi – i principi ed i valori di fondo della tradizione forense – che certamente, anche nell’apprezzamento collettivo, concorrono sensibilmente a determinare il valore globale dell’opera dell’avvocato.
Inoltre, la sostenibilità deontologica deriva anche dal fatto che la naturale condivisione del sistema qualità da tutti i componenti dello studio, personale dipendente compreso e i controlli che un tale assetto organizzativo impone, portano ad una generalizzata e più intesa condivisione, a tutti i livelli, delle nome deontologiche sostanzialmente recepite da quelle organizzative.
Ovviamente, quando affermo la sostenibilità deontologica dei sistemi di qualità, non intendo certo riferirmi ai modelli organizzativi rigidamente standardizzati e di stretta matrice aziendalista.
Penso invece ad un’architettura organizzativa flessibile e che sostanzialmente sia il frutto della rielaborazione e della codificazione sistematica di quelli che sono i modelli autonomamente elaborati dalla prassi e dalla tradizione forense, eventualmente affinandoli, con quanto di importabile c’è nella nostra realtà, sulla scorta delle esperienze maturate in ambito Iso.
Inoltre, come accennavo poco fa, per sistema di qualità deontologicamente sostenibile, deve intendersi quello che mette al centro della propria attenzione il cliente in una prospettiva che non è esattamente quella del mondo aziendale.
Infatti, l’attenzione al cliente non va vista come il supino assecondare le mutevoli richieste dell’assistito, bensì nella decodificazione delle sue reali esigenze, talvolta inespresse e ciò proprio in ossequio dei doveri d’indipendenza e autonomia dell’avvocato.
D’altronde quando si pensa al concetto d’interesse del cliente, quale a più riprese trattato dal codice deontologico forense, la sua corretta interpretazione è proprio questa e non quella offertaci dal mondo mercantile.
Chiarito questo, aggiungo che la naturale tendenza dei sistemi di qualità organizzativi a rivolgersi all’esterno, alla clientela, fa sì che l’evidenziato intreccio tra norme della tradizione e norme della organizzazione renda più immediatamente conoscibile dalla collettività la ricchezza del patrimonio deontologico dell’avvocatura, da sempre sbilanciata verso l’interno della nostra categoria.
Ho già fatto un brevissimo accenno al fatto che la tradizione forense già offre dei consolidati modelli organizzativi, variamente diversificati a seconda di una serie di variabili, quali l’ambito provinciale o metropolitano in cui si opera, il tipo di clientela di riferimento, il tipo di studio professionale, con uno o più professionisti.
Ragion per cui potrebbe sembrare superfluo doverci occupare di questioni organizzative che in qualche misura già appartengono alla nostra cultura.
Ciò non toglie però che un approccio più scientifico, anzi più sistematico, sui temi dell’organizzazione – che è una vera e propria scienza – sia altamente auspicabile, dato che l’abbandono della pur ottima tradizione artigiana – tramandata oralmente - è suscettibile di tradursi nell’elaborazione e nell’adozione di modelli sicuramente più efficienti, con l’ulteriore innegabile vantaggio di codificare, in unico corpus di regole, quanto di meglio l’esperienza del mondo forense ha elaborato nel tempo.
Anzi, pur in un quadro rispettoso delle diversità dell’universo forense, l’adozione di modelli organizzativi di base unificanti, proprio perché unificati dal dato deontologico, potrebbe rappresentare una grande scommessa per le componenti istituzionali ed associative dell’avvocatura, sulla scorta, d’altronde, di quello che in ambito inglese ha ritenuto di fare la Law Society, che ha elaborato delle proprie linee guida in materia di organizzazione dello studio legale.
Si tratterebbe poi di un’opportunità che verrebbe a porsi in linea con una tendenza di carattere generale, quella della verifica della qualità ai più diversi livelli , e che è oggetto di discussione anche all’interno della nostra categoria, si pensi alla formazione continua certificata, o nell’ambito accademico, alla querelle col mondo libero professionale per quanto attiene la verifica (e la certificazione) del valore e dei contenuti dei titoli di studio.
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(*) Relazione tenuta al convegno di Siracusa “Deontologia e qualità della professione forense”, organizzato dall’Aiga e dalla Fondazione il 14 giugno 2002.